Повышение уровня сервиса – стратегическая задача перед Олимпиадой 2014

Все меньше времени остается до проведения первого серьезного испытания Сочи после многолетней подготовки до Олимпийских игр 2014 года. Во многом имидж города и страны сформируют люди, которые будут работать в сфере услуг. Генеральный директор кадрового агентства «Город» Татьяна Гришина ответила на вопросы журнала Business South, касающиеся ситуации с персоналом в сфере услуг.

BS: Оцените, на каком уровне находится сегодня уровень сервиса в Сочи? Изменился ли он за более чем пять лет подготовки к Олимпийским играм?

Т.Г.: Вы затронули очень важную тему. Мы работаем с большим количеством иногородних специалистов, к нам приезжают коллеги и партнеры из других городов и стран и очень часто приходится сталкиваться с крайне негативной оценкой ситуации в данной сфере.

В качестве иллюстрации могу привести пример двухмесячной давности. В наш город приехала компания молодых журналистов из Санкт-Петербурга. Намучившись в первый день с нашим ресторанным сервисом, вернее, с его ожиданием, они придумали себе развлечение, составили небольшую анкету, и в разговорной форме задавали вопросы официантам. За неделю журналисты посетили в нашем городе девять различных ресторанов и кафе. По их словам они интересовались, есть ли у сотрудников специальное образование, и проводят ли с ними работодатели какое-либо дополнительное обучение, связанное с повышением качества услуг. Результат такого импровизированного опроса получился удручающим. Ни в одном из посещенных заведений такого обучения не проводилось. И это в центре Сочи!

Так же много нареканий приходится слышать в адрес крупных торговых комплексов. Жующие жвачку, разговаривающие по телефону, курящие у входов сотрудники, вяло реагирующие на посетителей – картина повсеместная.

В качестве обшей оценки состояния дел в этой сфере могу сослаться на коллективное мнение ведущих менеджеров крупных гостиничных комплексов, озвученное на одной из деловых встреч. Они отметили, что общий уровень сервиса, если хотите, профессиональной культуры в нашем городе, отстает от Москвы на 15 лет. А Москва, по их мнению, по некоторым позициям отстает от развитых европейских стран лет на 10. Суммируйте, считайте, думайте.

На мой взгляд, сегодня повышение качества предлагаемых услуг во всех областях деятельности, связанных с сервисными услугами, должно иметь статут стратегической задачи. А руководители, как никто иной, должны понимать, что несколько олимпийских недель это своеобразный тест, благодаря которому, люди, потенциальные клиенты, либо навсегда уедут из нашего замечательного города, либо захотят вернуться. И именно желание вернуться будет являться показателем того, что тест успешно пройден, а у всего того, что мы сегодня строим, есть будущее.

BS: Какими качествами должен обладать человек, чтобы работать в сфере услуг? И какими должны быть работники, чтобы Сочи стал конкурентоспособным курортом на международной арене?

Т.Г.: В основе любой услуги лежит элементарная коммуникация, в результате которой возникает или не возникает доверие через конкретного человека к конкретной организации. Доверие (оно же качество) сервисной услуги это, прежде всего, безопасность и комфорт клиента. Поэтому специалисты в этой сфере требуются такие, которые смогли бы обеспечить профессиональное решение различных задач в этой плоскости. Деликатность, аккуратность, «профессиональная невидимость» у горничных. Интеллигентность, способность оперировать информацией, коммуникабельность у администраторов. Умение располагать, доброжелательность, выносливость плюс стальные нервы у официантов. Приветливость, любезность у продавцов и т.д.

Но изначально проблема кроется не в этом. Мы проводим колоссальную работу (иногда, чтобы найти одного человека, приходится провести около сотни собеседований!), находим грамотного специалиста, а он, имея серьезный послужной список, не может «вписаться» в элементарную работу. И дело совсем не в его личных особенностях. Дело в так называемом местном менеджменте, который сегодня по многим показателям отстает от уровня приглашаемых специалистов. То есть требования к специалистам высокие, а качество профессиональной среды, мягко скажем, не очень. Нормальный специалист, попадая в такие условия, просто не понимает, как ему работать, поскольку критерии его работы зачастую носят чисто эмоциональный характер. К сожалению, нам приходится сталкиваться с этой проблемой довольно часто.

Поэтому, на мой взгляд, в основе конкурентоспособности, прежде всего, лежит качественный менеджмент реальные цели и задачи, продуманная организационная структура, понятные правила «игры», четкие критерии работы, организационная психология и т. д. Только такой современный подход позволит привлечь и удержать нужных специалистов, которые уже в свою очередь, делают предприятие привлекательным или непривлекательным для клиентов.

BS: Много ли заявок сегодня поступает на подбор обслуживающего персонала?

Т.Г.: Центр Олимпийской карьеры на втором и последнем круглом столе несколько месяцев назад озвучил потребность рынка в специалистах, оформив ее цифрой в несколько десятков тысяч, из которых львиная доля приходится именно на сферу услуг.

Наше предприятие уже полгода находится в полной профессиональной боевой готовности, поскольку, зная особенности местного и регионального рынка, понимаем, что удовлетворить массовый запрос в короткие сроки будет крайне непросто. И пусть зайдут десятки рекрутинговых компаний это нереально! Местный кадровый рынок не рождает такого разнообразия специалистов того уровня и в таких количествах, на которых предполагается запрос. Кроме того, существуют иные проблемы с привлечением специалистов, поскольку, что греха таить, и зарплаты не фантастические, и с жильем есть проблемы, что справедливо. Не все работодатели одномоментно могут удовлетворить массовый запрос с проживанием. Проблем очень много и каждая требует тщательной проработки. Мы готовились к этому три последних года! Выстраивали взаимоотношения с регионами, искали новые инструменты, все сотрудники прошли специальное обучение, в соответствии с предполагаемыми задачами. Должна констатировать, что особой динамики пока не наблюдается, хотя времени до начала Олимпиады остается совсем немного. Что более чем странно. Сегодня мы работаем в штатном режиме с обычной интенсивностью, характерной для данного времени года.

BS: Какими силами закрываются поступающие заявки?

Т.Г.: Я постоянно говорю в своих интервью, что каждая заявка для нас это своеобразный проект, поскольку наш кадровый рынок обладает рядом особенностей, о которых мы уже неоднократно говорили.

Мы обладаем всеми необходимыми интеллектуальными и инструментальными ресурсами для того, чтобы найти любого специалиста. Практически на днях запускаем рабочий сайт. Но самая большая проблема, с которой приходится сталкиваться – это базовые критерии, которые нам выставляет работодатель для поиска специалиста. Зачастую это идеальные требования к сотруднику без учета особенностей организационной среды, ее психологических особенностей, особенностей местного рынка. Радует, что в последнее время много внимания уделяется вопросам адаптации, поскольку 80% успеха связано именно с этим периодом. Очень важно, как человек войдет в ту или иную организационную среду. Хотя здесь еще очень много вопросов. С теми компаниями, которые серьезно подходят к базовым критериям, как правило, проблем при подборе не возникает. В противном случае, работодатель меняет критерии в момент отбора или, что еще хуже, испытательного срока, и нам приходится все начинать сначала. А это, как вы понимаете, время единственный ресурс, который не восстанавливается.

Повторюсь, что заявки закрываем в основном собственными силами, и лет на рынке позволяют нам хорошо ориентироваться в профессиональном пространстве. При необходимости «включаем» региональные и межрегиональные связи.