Впервые горный курорт Сочи прибегнул к помощи «тайного покупателя»

С его помощью «Горки Город» смог подытожить работу своих сервисов. Эту систему по проверке качества предоставляемых услуг службы курорта тестировали в течение последних 6 месяцев. Ежедневно строгим проверкам подвергались все объекты туризма: отели и спа, службы по бронированию и рестораны. Все они получали заполненные «тайными покупателями» чек-листы, чтобы «глазами гостя» увидеть недостатки своих сервисов.

Уже сейчас видно, что после четырёхсот с лишним проверок число жалоб на ресурсах, которые являются общедоступными (группы в соцсетях, обращения в call-центр), уменьшилось вдвое.

Все недостатки, благодаря системе «тайный гость», видны изнутри. Это позволяет моментально их устранять, дабы предотвратить негативные отзывы туристов. Аналогов по применению программы остальными представителями туриндустрии в городе Сочи пока нет.

Проверки состоят в том, что группа из 1-3 человек приходит в отель. И посещение это — незапланированное. Вначале они смотрят заезд гостей, наблюдая за длительностью заселения, приветливостью и доброжелательностью персонала, его отзывчивостью, то есть предложена ли помощь по доставке багажа, дали ли гостям место, чтобы присесть (в случае ожидания), угостили ли их напитками.

Затем идёт осмотр номера – того, насколько он укомплектован, чист. И заполняется чек-лист. После проверяется спа-центр в отеле: его санитарное состояние, техническое оснащение, исправность электроприборов, водоснабжение. Смотрят также, справляется ли обслуживающий персонал с потоком клиентов.

Также проверяется ресторан в отеле, причём проверяющий может пройти туда в любое время.

Вся собранная информация анализируется и службами курорта, и менеджментом средств размещения.