Преимущества аутсорсинговых колл/контакт центров

Бизнес >> 19.01.2016
Преимущества аутсорсинговых колл/контакт центров

В зависимости от характера инвестиций при создании call центр (подробнее здесь) может быть корпоративным, организованным бизнесом в виде отдельного подразделения или аффилированной компании, и коммерческим, принимающим на аутсорсинг задачи и процессы бизнеса любого направления деятельности.

В последние годы корпоративные колл/контакт центры для снижения финансовой нагрузки на материнский бизнес стали оказывать услуги аутсорсинга, как правило, для компаний родственного (или аналогичного) направления деятельности, а аутсорсинговые колл/контакт центры – резервировать программно-технический и человеческий ресурсы под приоритетное решение задач одного-двух крупных Заказчиков, что по факту делает их соответственно условно корпоративно-аутсорсинговыми и условно аутсорсингово-корпоративными, однако основные отличия между корпоративными и коммерческими структурами остались, и к ним правомерно отнести:

  • «ассортиментный» пакет услуг у корпоративных и «мультинаправленный» у аутсорсинговых колл/контакт центров. Т.е. корпоративные колл/контакт центры довольно эффективны в продвижении и поддержке продуктов/услуг узкого ассортимента, аналогичного или сходного с ассортиментом продуктов/услуг материнской компании, а аутсорсинговые структуры с равным успехом могут реализовать колл центр для интернет магазина бытовой техники, организовать продвижение и сопровождение банковских услуг, поддержку политической партии и т.д.;
  • корпоративные колл/контакт центры по своему программному обеспечению, подготовке человеческого ресурса «заточены» под решение задач материнского бизнеса и для адаптации под бизнес другого направления деятельности им необходимо провести коучинг операторов/супервизоров, а зачастую и расширить программную оболочку используемой программной платформы. Аутсорсинговые колл/контакт центры базируются на универсальных программных платформах с большим спектром программных приложений, а человеческий ресурс подбирают по способности быстро и эффективно обучаться;
  • корпоративные колл/контакт центры в своем большинстве статичны по используемым технологиям, инструментам, программному обеспечению, а аутсорсинговые колл/контакт центры для выживания в условиях жесткой конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг вынуждены постоянно внедрять новые технологии влияния на клиентов, обновлять/расширять программную и техническую базу и т.д. Так, даже банальный виртуальный офис в прогрессивном аутсорсинговом колл/контакт центре сегодня реализуется с услугами видеозвонок/видеоконференция, горячие линии предлагаются в форматах кроссканальных, омниканальных, Commerce Relevancy сервисов, работа с потребительским рынком социальных медиа осуществляется с использованием технологий SMM (Social media marketing), SMO (Social media optimization), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing) и т.д.




  • Популярные новости
    Соцсети