Роль call-центра в туристическом бизнесе

Туризм стал одной из ведущих отраслей бизнеса в последнее десятилетие. Возростающие доходы населения делают этот вид предпринимательства востребованным в нашей стране. В настоящее время туризм получил массовое распространение. По всем прогнозам количество пользователей будет расти с каждым годом. Рынок постоянно насыщается при приблизительно равнозначном ценовом сегменте. Из-за отсутствия ценового разнообразия главным конкурентным преимуществом становится качественное и быстрое обслуживание.

Отечественные предприниматели с каждым днем все больше понимают важность удержания клиентов. Для этого совершенствуется схема доставки и сервис. Потенциальный клиент, обратившийся в компанию и наткнувшийся на короткие гудки, не будет опять звонить, а, вероятнее всего, прибегнет к услугам другой компании. Кроме того, клиент не захочет сотрудничать с фирмой, в которой слишком долго длится переключение с одного сотрудника на другого. Компания, всегда доступная для клиентов, обладает важным конкурентным преимуществом. Особенную актуальность это приобретает в туристическом бизнесе, когда в сезон количество звонков растет в десятки раз и важно с минимальными временными затратами принять наибольшее количество звонков. Активное внимание уделяется выяснению вкусов, а также предположений и жалоб. В борьбе за заказчика туристические агентства используют call-центры. Использование его функций позволяет увеличивать продажи, проводить полезные опросы и анкетирование, что увеличивает лояльность потребителя.

По своей сути, колл-центры сегодня являются конвейером по обработке телефонных звонков. Его необходимость обусловлена постоянной доступностью фирмы. Технические достижения колл-центров дают возможность компаниям пользоваться другими важными функциями: очередность звонков, передача вызова оператором менеджеру. О создании контакт-центра начинают задумываться, когда нескольким менеджерам приходится отвечать на большое количество однотипных звонков. Кроме того, необходимость в услугах возникает тогда, когда каждый звонок очень важен для компании. Через специальные программы фиксируется детальная информация о звонивших людях: контактные сведения, имя, запрашиваемая информация. В связи с этим, даже если разговора с менеджером не произошло, оператор может позвонить потенциальному клиенту позднее. С другой стороны, полученная информация позволяет определить эффективность различных способов рекламы, в зависимости от участка аудитории.

Что интересует пользователей туристических услуг

Больше половины входящего трафика носят справочный характер. В некоторых случаях нужно проинформировать о местонахождении агентства, наличии «горящих» туров или специальных предложений, стоимости поездки по определенному маршруту. Содержательный быстрый ответ, который могут предоставить операторы колл-центра помогает не только быстро осветить вопрос для клиента, но и сберечь время менеджеров на подобных повторяющихся вопросах.

Использование разветвленной структуры туристического агентства сможет решить проблемы связи с клиентом. Для этого проводится бесплатная телефонная линия 8-800. Номер позволяет дозвониться как в центральное отделение, так и филиалы. Таким путем можно организовать связь пользователей туристических услуг в региональных и центральных филиалах. Важное преимущество такого рода услуги - клиент не платить за звонок. Это значительно увеличивает общее число обращений количество обращений потенциальных клиентов.

Какой колл-центр будет более полезен: внутренний или внешний?

Чтобы получить хорошие результаты, нужно правильно организовать колл-центр - небольшой просчет может поставить под удар всю рекламную кампанию. К примеру, летом прошлого года поставщик хозяйственных товаров в рекламе объявил о создании горячей линии. Но 30% клиентов, которым нужно было прояснить информацию, после набора номера слышали короткие гудки. В итоге рекламная кампания не только не увеличила продажи, но даже уменьшила их. Оказалось, что фирма не учла возросшую нагрузку на телефонную линию, поэтому люди не смогли связаться с оператором. Специалисты считают, что если в день приходит 20-50 входящих звонков, фирма может решить вопрос самостоятельно. В других случаях обслуживание клиентов можно осуществить с помощью специализированного колл-центра.

Использование профессионального, внешнего колл-центра имеет несколько преимуществ, которые выходят на первый план в период активного сезона, когда в туристическую фирму поступает огромное количество звонков. Агентствам приходится заниматься наймом временных сотрудников для обработки вызовов. Во многих случаях такие сотрудники не обладают нужной квалификацией. Получается, что руководство тратит деньги и, вместе с тем, не может быть уверенно, что будет предоставлен хороший сервис. Нужно также сказать, что создание собственного колл-центра на 20 рабочих мест обойдется руководителю фирмы в кругленькую сумму.

Профессиональный контакт-центр является более экономичным, поскольку, с одной стороны, всегда можно быть уверенным в квалификации сотрудников, а с другой - можно использовать потенциал услуг без затрат на покупку и поддержку внешнего оборудования. Разного рода отчетность, запись переговоров, распределение вызовов - это и другое позволит в полной мере отслеживать работу операторов.

Еще одно важное достоинство внешнего или, по-другому, аутсорсингового контакт-центра - возможность организации выносных мест сотрудников. В этой ситуации, часть звонков берут на себя сотрудники профессионального колл-центра, при необходимости направляя звонок профильному менеджеру. Важным нюансом является также то, что менеджер также числится в колл-центре, но работу ведет из офиса. Это означает, что существенно уменьшается время соединения клиента с менеджером, а также происходит более равномерное распределение занятости между менеджерами фирмы.

Например, заказчику, который хочет купить путевку во Францию, оператор предоставляет общую информацию, но при возникшей необходимости осуществляет быстрое соединение с менеджером, с которым легче всего связаться.

Внешний контакт-центр дает возможность организовать работу по двум схемам:

1. Менеджеры работают на выносных рабочих местах. Тогда оператор нажимает только одну кнопку для связи клиента с нужным сотрудником.

2. С менеджерами можно связаться только по телефону. Тогда оператор начинает обзванивать менеджеров на предмет занятости. На это уходит несколько минут.

Конечно, первый вариант является более удобным. Вместе с выходящим звонком, переведенным оператором, менеджер получает все собранные о клиенте сведения, то есть менеджер уже знает, кто и по какому поводу звонит, ему известно, о чем оператор уже сказал клиенту. Это означает, что клиенту не придется тратить время на повторяющиеся вопросы, что, конечно же, его порадует.

Вместе с тем использование внешнего колл-центра позволяет решить несколько внутренних проблем. Аналитики все чаще говорят о проблемах, связанных с выполнением плана продаж. Речь идет о том, что агент с целью повышения комиссионного бонуса будет стараться реализовать тур, за который установлено лучшее вознаграждение, не думая об интересах клиента и фирмы. Бывает так, что менеджеры, работаю в одном агентстве, передают потенциальных клиентов в другие фирмы. В этом случае очень помогает запись телефонных переговоров.

Современные системы записи фиксируют разговор с момента поступления звонка до его окончания, включая обсуждение вопроса с сотрудником фирмы. Это позволяет отслеживать продажи, а также урегулировать спорные вопросы в самом правильном контексте. Руководство фирмы в целом получает возможность отслеживать качество и улучшать эффективность работы сотрудников благодаря услуге записи переговоров. Помимо этого, значительно возрастает количество потенциальных потребителей продукта ли услуги, поскольку каждому потенциальному клиенту уделяется должное внимание и у него не возникает желания воспользоваться услугами конкурентов.