Залог успеха в гостиничном бизнесе - качественный и четкий сервис

Специалисты гостиничного бизнеса уверяют: в ближайшие годы профессия отельера станет в России одной из самых престижных.

Известное изречение «клиент всегда прав», вошедшее в широкий обиход не только сферы услуг, - основное кредо в работе генерального директора гостиницы «Интурист-Краснодар». Аркадий Ишханян в интервью «Юг Times» рассказал, почему сотрудников не стоит переучивать и к чему обязывает «звездность» отеля.

- Каким был самый приятный отзыв об отеле, который получали за последнее время? И какой комплимент может считаться, по вашему мнению, наивысшим достижением?

- Важно, чтобы каждому гостю нашего отеля было комфортно. Мы реагируем на любые комментарии клиентов. Каждый случай индивидуален. Очень приятно читать и слышать положительные отзывы - они говорят о движении в правильном направлении. Напротив, негативная реакция позволяет совершенствовать качество оказываемых услуг.

- Ориентируетесь ли вы на какую-то определенную категорию путешественников?

- Сегодня Краснодар ежедневно принимает большое количество туристов, бизнесменов, спортсменов, звезд российской и зарубежной эстрады. Мы стараемся удовлетворить самые разные запросы.

- Для оправдания высокой оценки услуг отелю нужен соответствующий персонал. Как решаете кадровый вопрос?

- Более половины наших сотрудников - молодые специалисты, есть и те, кто работает со дня открытия гостиницы. Переучивать людей намного сложнее. В отеле действует система адаптации новых сотрудников, а также ряд программ по подготовке собственных кад- ров. Помимо этого весь персонал регулярно проходит обучение, выдаются соответствующие сертификаты и свидетельства.

- Какими качествами должен обладать человек, который выбрал профессию, связанную с индустрией гостеприимства?

- Прежде всего необходимо желание работать в гостиничной сфере. Важны умение общаться, внимательность, сообразительность, готовность точно выполнять инструкции администрации отеля и просьбы гостей, знание двух иностранных языков. Среди требований есть те, которым мы обучаем, но нужно иметь и особые свойства характера, без этого невозможно стать членом нашей дружной команды. Для штатных сотрудников действуют все льготы, гарантированные трудовым законодательством, а также предусмотрены бесплатная форменная одежда и питание в кафе отеля.

- К чему обязывает «звездность» отеля?

- Наш долг - соблюдение стандартов в соответствии с заявленными звездами. Комплекс услуг, который оказывает отель, должен быть на высоте. Однако сегодня довольно часто те звезды, которые мы видим на гостиницах нашего города, не соответствуют заявленному уровню. Считаю, что контроль должен быть строже. Мы всегда выступали за введение обязательной классификации объектов размещения. Отель, образно выражаясь, это ворота города, и зачастую испорченное впечатление об это сфере услуг портит впечатление и о населенном пункте в целом.

- Есть ли у вас дальнейшие планы и нововведения, которые можете озвучить?

- В этом году для проживающих у нас гостей вводится еще одна бесплатная услуга - фитнес-центр с плавательным бассейном и спортзалом. Готовятся к открытию новый конгресс-зал на 300 человек (с возможностью зонирования), два банкетных зала, караоке. Планируем завершить эти работы уже к концу текущего года.

- Как считаете, что можно назвать самой большой ошибкой для отеля, позиционирующегося в вашем сегменте?

- Без ошибок в нашей работе сложно обойтись, главное - вовремя их исправлять. Что касается позиционирования, то для нас важно на пять с плюсом соответствовать нашим четырем звездам.

- Какие условия в отеле необходимо создать, для того чтобы пребывание клиента было максимально комфортным?

- Если человек приезжает в город с деловым визитом, у него нет времени заниматься какими-либо организационными вопросами. Для делового туриста важно умение сотрудников отеля четко выполнять его запросы. Поэтому номер в гостинице должен быть оборудован всем необходимым для работы и комфортного пребывания.

- Насколько высок уровень конкуренции между отелями Кубани?

- На сегодняшний день «Интурист-Краснодар» считается одной из лучших гостиниц в городе. Мы постоянно повышаем качественный уровень сервиса. Наше кредо - отношение к гостю. Если предвосхищать и превосходить его ожидания, уже неважно, есть конкуренция или нет.

- Какие черты характера могут служить предпосылками для успешной карьеры в гостиничной индустрии?

- В отеле «Интурист-Краснодар» я работаю уже седьмой год. До этого также был опыт работы в гостиничном бизнесе. Мне нравится общаться с людьми. Это часть моей профессии. Много времени провожу непосредственно в холле гостиницы, наблюдаю за тем, как персонал разговаривает с постояльцами, насколько гости довольны обслуживанием, как проводится уборка, какие сложности возникают. Мелочей в нашей работе нет.

- Какие преимущества дает гостинице опыт принятия международных делегаций?

- В первую очередь это формирует положительную репутацию гостиницы. Сегодня практически все международные делегации останавливаются в нашем отеле. Очень приятно, что гости столь высокого уровня доверяют нам. Персоналу при принятии таких визитеров приходится одновременно решать много нестандартных вопросов.

- Расскажите про ваш личный профессиональный путь.

- К этой профессии меня привело увлечение путешествиями. Я всегда обращал внимание на обслуживание в гостиницах. В каждой своей поездке отмечаю что-нибудь интересное: в одном отеле - работу персонала, в другом - оформление номеров, мебель...

Все оригинальные идеи впоследствии использовали при реконструкции гостиницы. Накопился целый архив ручек, конвертов, шампуней, которые я привез в качестве примера из поездок. Один из последних «трофеев» - крем для рук в элегантной коробочке.

Что касается товаров, сопутствующих гостиничному бизнесу, их мы заказываем за рубежом. К сожалению, пока в России сложно найти нужное качество.

- Что вас вдохновляет?

- Я получаю огромное удовлетворение, находясь на работе. У нас сегодня функционируют 8 конференц-залов, которые очень востребованы, столько же ресторанов.

Наша задача - поддерживать высокий уровень обслуживания. Залог успеха - качественный и четкий сервис. И самое главное - большая команда сотрудников, которая стремится понять и выполнить пожелания клиентов.